Cuando ves un objeto, ya sea un tenedor, un microondas o una app, te formas una idea de para qué sirve y cómo funciona. Sin embargo, la idea que surge en tu mente no siempre coincide con la del diseñador que lo creó. Veamos qué son los modelos conceptuales y los modelos mentales.
Los modelos conceptuales y los modelos mentales son explicaciones de cómo funciona un objeto. Sin embargo, existe una diferencia entre ambos tipos de modelos:
- llamamos modelo conceptual al modelo ideado por el diseñador
- llamamos modelo mental al que existe en la cabeza del usuario
Puede sonar un poco arbitrario pero es la convención a la que se ha llegado en el mundo del diseño UX.
Lo ideal es que ambos modelos coincidan pero esto no siempre ocurre o no al cien por cien. Puede deberse a diversos motivos:
- se trata de un objeto muy complejo y el usuario no necesita saber todos los detalles
- el artefacto no comunica adecuadamente su funcionamiento y el usuario, por tanto, no comprende para qué sirve o cómo debe usarlo
Cómo llenar el vacío entre ambos modelos
El diseñador no puede ir casa por casa explicando a los usuarios cómo funciona el objeto. Tiene que apoyarse en la información disponible para comunicar cómo se usa:
- apariencia
- onboarding
- experiencias pasadas del usuario con objetos similares
- anuncios, folletos, argumentos de venta
- artículos en prensa
- web informativa
- manual de instrucciones
Todo ello conformaría lo que se denomina “la imagen del sistema”. Como puedes comprobar, leerse el manual de instrucciones no parece muy divertido y es mejor que el funcionamiento del objeto, la web o la app sea intuitivo 😉
Múltiples modelos conceptuales
Existen múltiples modelos conceptuales sobre un producto o servicio. El del diseñador, el del usuario pero también el de cada usuario del producto. No tendrá el mismo concepto de cómo se usa una app un usuario avanzado de smartphones que una persona que no está familiarizada con la informática. Asimismo, existen modelos conceptuales adicionales. Por ejemplo, el del mecánico que repara el automóvil pero que no es ni el ingeniero que lo diseñó ni el propietario del vehículo. Cada uno presta atención a detalles diferentes.
Ahora con ejemplos
La mayoría de las webs y las apps más populares no suelen tener problemas para comunicar su modelo conceptual al usuario. Siguen estándares de diseño y el aprendizaje de usar una de ellas se trasfiere a las demás. No hay que volver a aprender a utilizarlas.
Interruptores de la luz en una habitación de hotel. Sólo vas a pasar dos noches pero debes aprender el “modelo conceptual” del iluminador. No es tan obvio como pueda parecer.
¿Qué ocurre cuando aparece una web o app disruptiva? La cosa se complica.
En ocasiones, como usuarios, nos encontramos con apps que no coinciden con nuestro modelo mental sobre cómo se usa algo. En los últimos tiempos, se han popularizado las apps de videollamadas, los gestores de contraseñas o, más recientemente, los chatbots con IA (inteligencia artificial). Al principio, se producen fricciones en su uso porque el modelo mental del usuario no coincide con el de los diseñadores, pero eso da para dos o tres posts más.
Este artículo está basado en las ideas de Don Norman, también recogidas por David Benyon y otros. Susan Weinschenk hace valiosas aportaciones en su artículo The Secret to Designing an Intuitive UX. El concepto de modelo mental se atribuye a Kenneth Craik. Indi Young tiene un libro sobre modelos mentales pero usa otra acepción de lo que es un modelo mental. Un artículo muy útil sobre cómo aplicar esta teoría al diseño.
Si quieres aprender a diseñar productos digitales que comuniquen adecuadamente al usuario cómo funcionan necesitarás conocer la metodología y principios que seguimos los diseñadores UX. Descúbrelos en el Curso de Introducción al Diseño UX de CursoUX.